여수시가 2026여수세계섬박람회 기간 중 민원에 신속히 대응하기 위해 지난 8월 26일부터 '종합민원상황실'을 가동했다.

여러 창구로 접수되는 민원을 한 곳에서 통합 처리하는 체계다.

종합민원상황실은 국민신문고, 여수시 콜센터, 박람회 조직위원회 등으로 접수되는 민원을 통합해 접수 즉시 현장 확인과 조치, 답변까지 원스톱으로 처리한다.

운영 시간은 오전 8시부터 오후 10시까지다.

오후 10시부터 다음 날 오전 8시까지는 재택 당직 체제를 유지하며 긴급 상황 발생 시 즉시 출동해 사실상 24시간 대응한다.

핵심은 여수시 21개 부서와 유관기관 19개가 단체 채팅방으로 민원을 처리하는 '모바일 민원처리 핫라인'이다.

섬박람회 관련 모든 민원은 단체 채팅방에 공유된다.

담당 부서는 확인 즉시 답글로 조치 계획을 알리고, 조치가 끝나면 결과를 등록한다.

별도 시스템에 이중 입력하지 않고 한 채널에서 접수부터 결과까지 공유한다.

민원은 행사장 내부, 행사장 외부, 유관기관 협조 등 3개 유형으로 나눠 관리한다.

화재나 해상 추락 등 긴급 상황에서는 '선 조치, 후 통보' 원칙에 따라 현장 대응을 최우선으로 한다.

시는 민선 9기 시정 방향인 '48시간 내 현장점검'을 종합민원상황실에도 적용한다.

민원이 접수되면 담당 부서가 확인 메시지를 등록하고 즉시 현장을 점검해 조치한다.

주무부서와 관할 읍·면·동은 현장점검과 조치에 집중하고, 시민소통담당관은 민원인에게 문자·유선으로 처리 결과를 안내한다.

시는 매일 폐장 후 당일·누적 접수 건수, 채널별 접수 비율, 유형·구역별 발생 분포, 처리 완료율 등 4개 지표를 분석한다.

다수 민원이 발생하는 사항은 사전 점검을 강화해 민원을 예방한다.

서영학 여수시장은 "박람회 기간 시민과 관광객이 체감할 수 있는 신속한 민원서비스를 제공해 여수를 다시 찾고 싶은 도시로 기억하게 만들겠다"며 "무엇보다 단 한 건의 인명사고도 없는 안전한 박람회를 만드는 데 행정역량을 집중하겠다"고 말했다.