여수시가 2026여수세계섬박람회 기간 중 각종 민원에 신속히 대응하기 위해 지난 8월 26일부터 '종합민원상황실'을 가동했다.

여수시에 따르면 이 상황실은 국민신문고, 여수시 콜센터, 박람회 조직위원회 등 여러 창구로 접수되는 민원을 한 곳에 모아 접수부터 현장 확인, 조치, 답변까지 원스톱으로 처리하는 통합 민원 컨트롤타워다.

운영 시간은 오전 8시부터 오후 10시까지다.

오후 10시부터 다음 날 오전 8시까지는 재택 당직 체제를 유지하며, 긴급 상황이 생기면 즉시 현장에 출동한다.

사실상 24시간 대응 체계다.

상황실의 핵심은 여수시 21개 부서와 유관기관 19개가 단체 채팅방으로 민원을 처리하는 '모바일 민원처리 핫라인'이다.

국민신문고, 여수시 콜센터, 현장 접수 등 섬박람회 관련 모든 민원은 단체 채팅방에 공유된다.

담당 부서는 확인 즉시 답글로 조치 계획을 알리고, 조치가 끝나면 같은 글 아래 답글로 결과를 등록한다.

별도 시스템에 이중 입력할 필요 없이 하나의 채널에서 접수부터 처리 결과까지 공유하는 방식이다.

민원은 ▲행사장 내부(전시·공연 운영, 편의시설 불편 등) ▲행사장 외부(숙박·음식점 바가지요금, 교통 불편 등) ▲유관기관 협조(경찰·소방·해경 협조가 필요한 안전사고 등) 3개 유형으로 나눠 관리한다.

화재나 해상 추락 등 긴급 상황에서는 '선 조치, 후 통보' 원칙에 따라 현장 대응을 최우선으로 한다.

시는 민선 9기 시정 운영 방향인 '48시간 내 현장점검'을 이 상황실에도 적용한다.

민원이 접수되면 담당 부서가 확인 메시지를 등록하고 즉시 현장을 점검해 필요한 조치를 하는 것을 원칙으로 한다.

주무부서와 관할 읍·면·동은 현장점검과 조치에 집중하고, 시민소통담당관은 민원인에게 문자·유선으로 처리결과를 안내한다.

시는 매일 폐장 후 당일·누적 접수 건수, 민원 채널별 접수 비율, 유형·구역별 발생 분포, 처리 완료율 등 4개 지표를 분석한다.

다수 민원이 발생하는 사항은 사전 점검을 강화해 민원을 미리 막는 등 데이터 기반 대응도 병행한다.

서영학 여수시장은 “박람회 기간 시민과 관광객이 체감할 수 있는 신속한 민원서비스를 제공해 여수를 다시 찾고 싶은 도시로 기억하게 만들겠다”며 “무엇보다 단 한 건의 인명사고도 없는 안전한 박람회를 만드는 데 행정역량을 집중하겠다”고 밝혔다.